El cliente integrado en el proceso

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Ene 30

El cliente integrado en el proceso

Por Maxi Setzes – Responsable online/digital. Follow @MaxiSetzes !function(d,s,id){var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0],p=/^http:/.test(d.location)?'http':'https';if(!d.getElementById(id)){js=d.createElement(s);js.id=id;js.src=p+'://platform.twitter.com/widgets.js';fjs.parentNode.insertBefore(js,fjs);}}(document, 'script', 'twitter-wjs');

Por Maxi Setzes – Responsable online/digital.

Durante las últimas cinco décadas, las técnicas convencionales de marketing consistían en cuatro ítems conocidos como las 4 «P» del marketing:

  • Fijar los precios y ajustarlos a las expectativas del cliente, lo que está haciendo la competencia y la situación del mercado actual
  • Diseñar el producto, hacer relanzamientos o ajustes en el producto de acuerdo con las condiciones cambiantes del mercado
  • Organizar los canales más adecuados para distribuirlos
  • Organizar la comunicación, publicidad y promociones

Sin embargo, este modelo resulta diferente al enfoque moderno y actual de la comercialización. En el «viejo» modelo, las organizaciones se centraban especialmente en la fabricación y venta de los productos existentes; esto en lugar de averiguar las necesidades de los clientes y sus propios deseos.

El rol del cliente en el proceso de compra es muy diferente al que tenía antes. Ahora se integra en ese proceso. A modo comparativo, encontraríamos marcadas diferencias:

Modelo anterior

  • Monólogo
  • Una sola vía
  • Comunicación masiva
  • Estática
  • Sin interacción entre clientes
  • Difícil identificar a los clientes
  • Difícil dirigir a los clientes

Modelo actual

  • Diálogo
  • Tiempo real
  • Dinámico
  • Colaborativo
  • Segmentado
  • Alta interacción con el cliente
  • Datos del cliente (en cantidad)

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Anteriormente, los encargados de la campaña de marketing comenzaban habitualmente con una base de campaña publicitaria impresa, agregando anuncios en radio y -si alcanzaba el presupuesto- pauta en televisión. Pantallas publicitarias, acciones promocionales en la vía pública, esponsorización de grandes eventos y marketing directo eran otras apuestas fuertes.

Sin embargo, la irrupción de internet generó un cambio profundo: la aparición y evolución de los medios digitales están causando un cambio fundamental en el comportamiento de los consumidores. Es cada vez mayor el número de usuarios que consumen la web para buscar información, conocer nuevos productos y comparar precios. Es un cambio profundo desde el momento en que internet se vuelve -para muchos, y cada vez más- la principal fuente de información. El potencial cliente tiene un rol activo porque se conecta online para buscar información y comparar precios, como así también música u otro tipo de entretenimiento; diferente a una actitud pasiva como mirar televisión y/o películas. Los usuarios se comunican, interactúan, piensan y buscan referencias a través de celulares inteligentes, smartphones, tablets y notebooks, y no solo por PC de escritorio. En definitiva, están involucrados en el proceso.

Algunas de las variadas actividades que podemos realizar en internet

  • Transmitir video y sonido en tiempo real, información, imágenes y datos en pocos minutos
  • Enviar mails
  • Realizar declaraciones de impuestos
  • Pagar cuentas
  • Subir fotos y videos, bajar información, compartir música y videos
  • Recibir entrenamiento y capacitaciones de parte de las empresas
  • Realizar cursos y carreras en universidades
  • Reuniones online mediante videoconferencias
  • Crear blogs y sitios web personales

Si vendemos productos u ofrecemos servicios, estar en internet nos permitirá facilitar información a nuestros potenciales clientes, aspecto clave ya que un buen trabajo permitirá acelerar el proceso de compra de parte de los usuarios. Dar a conocer productos con la mejor descripción y especificación posible, capacidad de vender 24 horas al día -a partir de una web que sea útil, utilizable, privada y segura respecto de los datos personales del comprador-, cumpliendo las expectativas de los visitantes en calidad y seguridad, generarán una experiencia más eficiente de comercialización online.

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